广东茂名优惠政策

第一章总则第一条为建立我市政务服务“好差评”高效运行机制，进一步提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《广东省人民政府办公厅关于印发〈广东省政务服务“好差评”管理办法〉的通知》（粤办函〔2020〕21号）、《广东省政务服务“好差评”管理办法实施细则》（粤政数〔2020〕11号）、《广东省政务服务数据管理局关于印发广东省政务服务“好差评”工作规范的通知》（粤政数〔2022〕1号），结合我市“数字政府”改革建设工作实际，制定本细则。第二条本细则所称政务服务“好差评”(以下称“好差评”)，指政务服务对象对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。本细则所称政务服务机构指各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。本细则所称政务服务平台指政务服务业务系统、热线电话移动服务端、自助服务端等。第三条“好差评”适用各级政务服务机构、各类政务服务平台,确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。第四条市政务服务数据管理局负责：统筹全市“好差评”工作；指导督促市级政务服务机构、县级（含经济功能区，下同）政务服务数据管理机构落实“好差评”工作;组织县级政务服务数据管理机构落实差评工单的转派、督办和审核处理结果工作;督促市级政务服务机构落实差评回访、整改和反馈职责;统筹推进市级自建政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接工作；落实市级政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作；统筹推进全市“好差评”工作的宣传和指引等工作；会同市有关部门将“好差评”结果纳入年度绩效考核；定期对全市“好差评”评价、差评核实、整改反馈等相关情况进行抽查和通报。市级政务服务机构负责：组织实施本单位“好差评”工作；明确负责本单位“好差评”工作的责任部门和人员;承担涉及本单位的差评工单回访、整改和反馈职责；将“好差评”结果纳入单位内部绩效考核；对接上级主管部门，配合处理关于国垂、省垂政务服务平台对接“好差评”系统的数据归集、问题反馈等相关工作；推进本单位自建政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接，统筹做好自建政务服务系统延伸至各层级的“好差评”工作；有对外办事服务大厅（窗口）的单位，要按照省“好差评”工作要求在大厅（窗口）布设“好差评”评价器或二维码；拓宽评价渠道，提供在线评价、评价器、二维码或短信评价等多渠道评价服务，做好评价宣传与指引工作。县级政务服务数据管理机构负责：统筹本级“好差评”工作；指导督促各镇（街）、本级政务服务机构落实“好差评”工作;负责本级差评工单的转派、督办和处理结果的审核;督促本级政务服务机构落实差评回访、整改和反馈职责;统筹推进本级自建政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接工作；负责本级政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作；负责本级“好差评”工作的宣传、推广和指引等工作；会同本级有关部门将“好差评”结果纳入年度绩效考核；定期对本级“好差评”评价、差评核实、整改反馈等相关情况进行抽查和通报。第二章服务标准和评价指标第五条全市政务服务事项要根据省政务服务数据管理局统一工作部署和要求，通过政务服务事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理。各级政务服务机构根据相关法律法规、法定职责，按照统一规范编制、管理本部门政务服务事项目录、权责清单、实施清单，并纳入全省一体化政务服务平台管理。第六条“好差评”评价对象包括各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。第七条评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项,评价人可对服务事项进行评价；需要到窗口办理的事项,评价人可对服务事项和服务人员进行评价。评价指标具体内容见附件，同时按省政务服务数据管理局统一工作部署和要求动态调整。第八条“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。政务服务机构的评价得分为机构收到的所有评价的平均分。第九条评价人做出“非常满意”“满意”或“基本满意”评价时,可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时,应当选择对应的评价标签或手动输入不满意原因。第三章线上评价第十条线上评价渠道包括省级统一建设的广东政务服务网、政务服务小程序、移动政务服务应用及各地、各有关部门自行建设的其他在线政务服务系统（需和“好差评”系统实现对接）。线上评价可充分发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项设计评价问询表单，由办事企业、群众自主自愿填写，深入了解办事企业、群众的意见建议。第十一条评价人在广东政务服务网办理事项后,根据提示进行评价;也可登录广东政务服务网用户中心,对已办事项进行评价。第十二条评价人通过“粤省事”民生服务平台、“粤商通”移动政务服务平台、广东政务服务网APP等移动端政务服务平台办理事项后,根据提示进行评价。第十三条各地、各有关部门自建在线政务服务系统按省《政务服务“好差评”系统接入指引》(下简称《接入指引》)要求与“好差评”系统对接,在提供服务后调用“好差评”系统评价界面、开通评价提醒功能,评价人办理事项后,根据提示进行评价。第四章线下评价第十四条线下评价渠道包括各级政务服务大厅（站点）、自助服务终端、茂名市12345政务服务便民热线以及意见箱、意见簿、电子邮箱评价等。第十五条各级政务服务大厅（站点）应按《接入指引》要求在服务窗口放置评价器或二维码,窗口工作人员在提供服务后主动提示评价人进行评价。评价器应放置在窗口显著位置,事项办结后,评价器自动进入评价界面,评价人可点击评价器进行评价。已实现系统对接的政务服务大厅（站点），按统一规则生成动态二维码,事项办结后,打印附有动态二维码的办件回执，供评价人扫码评价。未实现系统对接的政务服务大厅（站点），可采用静态二维码评价方式。各服务窗口在醒目位置统一张贴“好差评”系统生成的静态二维码，供评价人扫码评价。各级政务服务机构按规范对本机构设置的自助服务终端进行改造，与“好差评”系统对接，群众和企业在自助终端办理事项后,进入评价界面或扫码进行评价。未对接的，在自助终端机器统一张贴“好差评”系统生成的静态二维码，供评价人扫码评价。第十六条茂名市12345政务服务便民热线开通“好差评”语音和短信评价提示功能,在通话结束后语音提示评价人对话务服务质量进行“好差评”评价。第十七条各级政务服务机构要在服务大厅（站点）设置意见箱、意见簿，定期汇总整理群众提出的意见建议，并及时整改反馈。第五章评价规则和节点第十八条全程网上办理的事项办结后,评价人可对服务事项进行1次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项,评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价,事项办结后可对服务事项进行1次评价。第十九条在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的,为批量业务,实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。第二十条将两个或两个以上不同事项，合并为单个主题事件，一次申报的，视为“主题式”服务。对于“主题式”服务，评价人可进行总体评价或分别评价。总体评价时，评价人对“主题式”服务评价一次，结果适用于主题业务关联的所有事项；分别评价时，评价人对主题业务关联的所有事项分别展开进行评价。第二十一条对已办结服务事项,评价人24小时内未做出评价的,“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价。评价人在事项办结后7个自然日内未做出评价的，系统默认为“非常满意”。评价人做出评价后，可在60个自然日内进行一次追加评价。评价提醒、默认评价、追加评价等规则按省政务服务数据管理局统一工作部署和要求，进行动态调整。第六章评价统计第二十二条“好差评”统计内容包括服务事项得分、参评率和整改率，并按省政务服务数据管理局统一工作部署和要求，进行动态调整。第二十三条各级政务服务数据管理机构、各级政务服务机构可通过“好差评”系统查看相关统计数据。按照“属地管理，分级负责”原则，各级政务服务数据管理机构负责管理本级政务服务机构的“好差评”系统账号，落实账号开通、权限设置、账号注销等相关工作。第二十四条各级政务服务机构“好差评”统计情况，按省政务服务数据管理局统一工作部署和要求，在广东政务服务网“好差评”排行榜实时发布。第七章差评转办、核实和整改第二十五条评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价后,“好差评”系统自动生成差评工单，按照“属地管理、分级负责”原则，逐级下派工单，按职能进行处理。（一）涉及市级政务服务机构的差评工单，由市政务服务数据管理局通过“好差评”系统获取，并转至相关政务服务机构办理。（二）涉及县级的差评工单，由县级政务服务数据管理机构通过“好差评”系统获取，并转至相关政务服务机构办理。第二十六条各级政务服务机构要建立差评核实机制，对差评工单要及时核实，反映情况属实的，原则上要求10个工作日内完成整改、出具书面的调查整改材料，及时回访评价人、反馈调查整改情况，并通过“好差评”系统上报审核。在办理期限内无法完成整改的，可申请延期整改，延期整改以1次为限，延期时限不得超过5个工作日。因省修订发布相关办法规定的整改期限与上述期限不一致的，整改时限从其规定。核实工单属误评或恶意差评的，承办的政务服务机构需出具书面的调查认定材料，并通过“好差评”系统反馈核实结果，差评结果不予采纳。第八章评价结果运用第二十七条市级政务服务机构“好差评”结果纳入市级机关年度绩效考核,考核细则由市政务服务数据管理局另行制定。市级政务服务窗口工作人员“好差评”结果与个人绩效考核、年度考核挂钩，考核细则由市级政务服务机构自行制定。县级要将“好差评”结果纳入本级年度绩效考核，自行制定考核细则。第二十八条各级政务服务机构对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法相关行为，转有关部门依纪依法处理。第九章附则第二十九条本细则实施期间，如国家、省有关政策法规、“好差评”系统有新的调整或变动，则按省的最新有关规定要求和调整变动执行。第三十条县级“好差评”工作制度的制定和结果运用，参照本细则执行。第三十一条本细则由市政务服务数据管理局负责解释。第三十二条本细则自印发之日起实施。《茂名市人民政府办公室关于印发<茂名市政务服务“好差评”实施细则>的通知》（茂府办函〔2020〕82号）同时废止。