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汕头市人民政府办公室关于印发《优化汕头市12345政务服务便民热线涉企服务诉求接诉工作方案》的通知
政策
发布部门：汕头市人民政府办公室
发布时间：2025年01月20日
有效性：政策是否有效未知，请慎用
为深入贯彻市委十二届九次全会暨市委经济工作会议精神，优化企业发展环境，提升政务服务效能，加快打造市场化法治化国际化营商环境，根据《汕头经济特区优化营商环境条例》《汕头经济特区预防与化解纠纷促进条例》《汕头市12345政务服务便民热线管理办法》等有关规定，就优化汕头市12345政务服务便民热线（以下称12345热线）涉企服务诉求接诉工作制定如下方案。一、总体目标坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党中央、国务院关于优化营商环境决策部署及省、市有关工作部署，通过对汕头市12345政务服务便民热线涉企服务诉求进行接诉办理提速、强化督导督办、落实闭环整改，优化企业发展环境，提升政务服务效能，高效解决企业办事过程中的痛点、难点和堵点问题，持续提升企业满意度和获得感。二、适用范围（一）本方案所指涉企服务诉求，是指通过12345热线反映的，企业因生产经营需要，在各级政务服务中心、各职能部门对外服务窗口或广东政务服务网办理政务服务事项过程中产生的各类诉求，包括咨询、求助、意见建议、投诉举报等。前述诉求事项，应属于本市行政管辖范围。（二）本方案所指承办单位，按《汕头市12345政务服务便民热线管理办法》第五条之规定。三、具体任务（一）建立高效运行机制。建立优先响应机制，实现涉企服务诉求快办快结。对于涉企服务诉求，12345热线根据热线知识库能够予以解答的，应直接答复；不能直接答复的，办理接诉登记，形成紧急工单转交承办单位办理，同时按属地原则抄送各级政务服务和数据管理部门。（二）完善高效落实举措。各承办单位在《汕头市12345政务服务便民热线管理办法》相关规定时限基础上，对涉企类诉求进行提速。各承办单位收到12345热线交办的涉企类诉求事项后，应在1个工作日内确认受理并联系回应诉求企业，告知本单位负责承办该诉求事项，了解企业诉求。涉企服务的投诉举报事项，应在3个工作日内办结。承办单位应保存联系诉求企业的通讯记录、照片、视频、音频等资料。承办单位在1个工作日内2个不同时间无法联系诉求企业的，应告知12345热线。诉求企业反映承办单位没有联系的，承办单位应联系诉求企业说明情况并向12345热线提供联系诉求企业的通讯记录、照片、视频、音频等资料。无法提供上述资料的，视为未联系诉求企业。（三）强化高效督导督办。12345热线加强对受理、处理、办结等环节的全过程监督，督促各承办单位高效解决企业诉求。各级政务服务和数据管理部门应协助12345热线对进驻市、区（县）政务服务中心的承办单位进行提醒督办，督促承办单位加快办理进度，提高政务服务效率。（四）实行高效闭环优化。各级政务服务和数据管理部门应定期对涉企服务诉求进行梳理统计与分析总结，高度重视企业集中反映的诉求事项，查找政务服务优化的薄弱环节，督促各相关单位对存在问题追根溯源，使问题从事后整改向事前预防转变，实现政务服务迭代升级、流程优化。四、工作要求（一）坚持需求导向。各单位要从企业实际需求出发，聚焦企业涉及面广、办理频率高、问题较集中领域，强化服务的专业性，全面提升企业诉求的及时响应率和精准解决率。（二）强化监督考核。市政府办公室定期通报12345热线业务量、诉求热点事项及各单位办理诉求事项的有关情况。对各单位处理进度缓慢、虚报处理结果、多次出现类似投诉事项或企业对处理结果不满的情况，经调查确认后视情节、后果严重程度，通过约谈、通报批评等方式进行提醒教育，严肃追究相关人员责任。
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