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揭阳市人民政府办公室关于印发揭阳市12345市民服务热线管理规定（试行）的通知

政策

发布部门：揭阳市人民政府办公室发布时间：2015年03月13日有效性：政策是否有效未知，请慎用

各县（市、区）人民政府各县（市、区）人民政府各县（市、区）人民政府各县（市、区）人民政府（管委会）。紧急申诉举报事项同时发至市相关职能部门及直接管辖的单位处理。涉及多个部门职责或者不能确定职责所属的，由市政管办按照职能就近的原则指定相关职能部门处理。第十三条各热线成员单位承办人通过政务外网登陆“揭阳市12345市民服务热线系统”接收处理业务单。热线成员单位按以下要求处理：（一）相关部门依照规定处理市民的诉求后，由处理部门答复市民，答复时要完整、清晰、准确、有针对性，不得简单罗列有关条文规定，敷衍了事。答复后将处理结果录入业务系统反馈给热线平台备案。（二）将咨询类答复市民的业务单内容及时录入知识库备查。（三）对不属于本辖区、本单位职责范围或需其他单位补充解答的工单，要自业务单分转至本单位起1个工作日内列明事实和法律依据，同时提出重新分转的建议和意见，报热线平台重新核定。热线平台受理并同意后另行转派业务单，并重新计算办理时限。接到突发紧急事件业务单的，承办的热线成员单位要立即组织力量依法处理。对承办职能有异议的，可立即提交热线平台核定，但在未明确由其他热线成员单位接管前，不得推诿。第十四条承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意，若诉求人要求提供书面答复材料，则须以本单位名义予以答复，并于当天将办结的业务单反馈热线平台备案。承办单位工作人员连续3天拨打诉求人联系电话（手机）均未果的，视为已答复。工作人员将联系的时间逐一记录保存，同时须将相关答复资料存档，以备查阅。第十五条热线平台收到办结的业务单后，应在3个工作日内通过电话或网络等方式进行回访。回访时应征求诉求人对办理结果的满意度，并检查承办单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。第十六条回访检查时，对于因热线成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由热线平台重新制作业务单发回热线成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。第十七条已重新办理但诉求人仍提出异议的业务，经市政管办确认，热线成员单位没有按重办要求办理的，应当再次发回重办单位重新办理。承办单位按照重办意见办理并经市政管办确认办结，诉求人仍然以同一事实和理由提出请求的，热线平台不再受理。第十八条对确认办结的业务单，由热线平台专人负责按照档案管理规定归档。第十九条热线平台对分转给热线成员单位承办的事项，应在办理时限届满前采取短信、电话等方式催办。对超过办理期限又未报告说明理由的单位，由市政管办发出《揭阳市12345市民服务热线业务催办通知书》，同时抄送其单位分管领导；经催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，提交市监察局进行效能问责。催办和效能问责的情况，作为热线成员单位工作考核的依据。第二十条各热线成员单位对承办的事项，应在规定期限内办结。对咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人；不能当天答复的，应在收到业务单后1个工作日内与市民沟通，5个工作日内办结和答复诉求人（含呈报相关领导审核审批时间，下同）。对于建议、投诉、举报类事项，应在收到业务单后1个工作日内与市民沟通，30个工作日内办结和答复诉求人。对于急办事项，按特事特办的原则办理，办结期限按交办件的规定落实。第二十一条对情况复杂、办理工作量大，需现场鉴定检测或取证时间较长的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，承办单位应在办理时限届满前向热线平台提交延长时限的申请，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经市政管办审核同意后，承办单位再将延期办理时限和理由告知诉求人。第五章知识库建设管理第二十二条各热线成员单位应及时将本单位职能和业务相关的内容，特别是直接面向市民、接受市民电话咨询或为市民提供指引、释疑或服务的，按知识库结构要求及时录入更新，并对其合法性、准确性、时效性、完备性、实用性负责。第二十三条热线平台通过咨询答复以及其他查阅渠道采集的相关信息，须由各热线成员单位审核确认后录入和更新。各热线成员单位要及时收集信息，自业务单派发至本单位时起，3个工作日内完成审核确认。第二十四条各热线成员单位应落实专人负责，做好知识库日常更新和维护工作。推进本单位业务数据与热线平台的对接，保证知识库的实时、准确。因知识库信息过时、错误造成误导市民、引起投诉的，要追究该热线成员单位责任。第六章效能监察第二十五条市政管办负责对各热线成员单位承办服务热线业务情况进行考核，考核结果纳入全市政务服务体系考核内容。第二十六条市政管办定期对服务热线接收、分发、处理结果等数据作系统分析和动态情况分析，汇总各热线成员单位的工作情况并进行通报。第二十七条市监察机关依照法定职权，对服务热线运行情况开展全程效能监察，对各热线成员单位办理的回复率、满意率、时效性和催办、退办等情况进行实时监察，并将监察情况作为机关效能建设、行风评议考核的内容，纳入绩效考核进行量化考核评分。第二十八条热线成员单位的工作机构、承办单位和个人有下列情形之一的，由市政管办移交市监察机关进行效能问责。（一）在受理或办理业务单过程中，承办的相关单位推诿扯皮，不履行职责，造成后果的。（二）非客观原因致使业务单接收不及时、延误处理或未在规定时限内向诉求人答复办理结果的。（三）回复结果与实际处理情况不一致，经调查核实，属弄虚作假的。（四）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，经查属实的。（五）违反保密规定，泄露诉求人信息，造成严重后果的。（六）有其他违纪违规行为的。第七章附则第二十九条各热线成员单位参照本规定建立完善相应的工作制度，落实监督、考评和奖惩制度，采取有效的工作措施，确保承办的各项工作落到实处。第三十条本规定由市政管办负责解释，自印发之日起施行。

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